Tης Μαριλένας Νικολάου*
Το ενδιαφέρον του ανθρώπου σχετικά με την Ποιότητα έχει αφετηρία χιλιάδες χρόνια πριν και ήταν πάντα συνυφασμένο με τον τρόπο ζωής του. Με την έννοια της Ποιότητας ασχολήθηκε ο αρχαίος Έλληνας φιλόσοφος Αριστοτέλης, ο οποίος όρισε την ποιότητα όχι µόνο ως συνειδητή μεμονωμένη πράξη αλλά ως συνήθεια, µια έµφυτη ανάγκη που καλλιεργείται και ενισχύεται. Από την ποιότητα πηγάζει η στάση µας απέναντι στο περιβάλλον, την οργάνωση της κοινωνίας, τον τρόπο ζωής μας και την επικοινωνία µε τους γύρω µας.
Κατά πολλούς, Πατέρας της Ποιότητας θεωρείται ο Joseph Juran ο οποίος ανέπτυξε την τριλογία της Ποιότητας: Ποιότητα στο Σχεδιασμό – Ποιότητα στον Έλεγχο – Βελτίωση της Ποιότητας, θίγοντας με αυτόν τον τρόπο τη σημαντικότητα των ατόμων στα διάφορα στάδια της αλυσίδας παραγωγής προϊόντος ή παροχής υπηρεσίας.
Μια άλλη φιλοσοφία που αναπτύχθηκε κυρίως κατά τη δεκαετία του 1980 είναι η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management), η οποία υποστηρίζει ότι η ποιότητα είναι ευθύνη όλων των εμπλεκόμενων μερών ενός οργανισμού και αναμένεται από όλους να συμβάλλουν στη συνολική βελτίωση της ποιότητας. Χαρακτηρίζεται ως ένα σύγχρονο «μοντέλο διοίκησης» και διάφορα θεωρητικά μοντέλα αναπτύχθηκαν για την αποτελεσματική εφαρμογή του TQM, με πιο διαδεδομένα το Αμερικάνικο Βραβείο Ποιότητας Malcolm Baldrige National Quality Award, το Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας του European Foundation for Quality Management, το μοντέλο ποιότητας του Deming και του Crosby και άλλα.
Το 1986, ο Edward Deming μίλησε για τον κύκλο ποιότητας που αναφέρεται στη μάθηση και συνεχή βελτίωση είτε των προϊόντων είτε των υπηρεσιών. Σήμερα, η θεωρία του για τον Κύκλο Ποιότητας χρησιμοποιείται ευρέως στη δραστηριότητα της Τυποποίησης ως Κύκλος Βελτίωσης κυρίως στα πρότυπα που αποτελούν Συστήματα Διαχείρισης της Ποιότητας και τα οποία δύνανται να οδηγήσουν σε πιστοποίηση.
Στη σημερινή εποχή, η έννοια της ποιότητας ξεφεύγει από τα στενά όρια των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας και αποκτά μια βαθύτερη σημασία, η οποία εμπερικλείει έννοιες όπως η εκπαίδευση και η διά βίου μάθηση, η περιβαλλοντική ευθύνη, η υγεία και ασφάλεια των εργαζομένων και κατ’ επέκταση η κοινωνική ευθύνη ενός οργανισμού προς την κοινωνία.
Πώς όμως εφαρμόζεται και αξιολογείται η Ποιότητα;
Η ποιότητα πια αποτελεί ένα από τα πιο κρίσιµα ζητήµατα στο επιχειρηµατικό γίγνεσθαι και πλέον έχει εισέλθει δυναµικά στην επιχειρηµατική πρακτική και αντιπροσωπεύει την έννοια-κλειδί σε στρατηγικούς σχεδιασµούς των οργανισμών.
Για τον σκοπό αυτό έχουν θεσπισθεί μια σειρά από κοινής αποδοχής πρότυπα, εργαλεία που εξασφαλίζουν την εφαρμογή και την τήρηση συγκεκριμένων διαδικασιών, πρακτικών και αποδοτικότητας του οργανισμού στο σύνολό του. Εδώ είναι σημαντική η συνεισφορά της δραστηριότητας της Τυποποίησης και της δραστηριότητας της Πιστοποίησης.
Αναφερόμενοι στη δραστηριότητα της Τυποποίησης, τα πλείστα των προτύπων είναι εθελοντικά όμως αποτελούν χρήσιμα εργαλεία για την αναβάθμιση της ποιότητας ζωής και της επιχειρηματικής κοινότητας. Τα πρότυπα αποτελούν τον θεμέλιο λίθο για αποτελεσματική διαχείριση της ποιότητας αφού καταγράφουν και παραθέτουν καλές πρακτικές, κατευθυντήριες οδηγίες και πολλές φορές απαιτήσεις συμμόρφωσης προς το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα. Τα πρότυπα που ασχολούνται με συστήματα διαχείρισης ποιότητας, τα γνωστά management system standards, αποτελούν εργαλεία αξιολόγησης της συμμόρφωσης και σκοπό έχουν την αυξημένη παραγωγικότητα αλλά και την ποιοτική παραγωγικότητα.
Οργανισμοί που επιθυμούν να αποδείξουν στα ενδιαφερόμενα μέρη τους ότι παρέχουν με συνέπεια και αξιοπιστία προϊόντα, έχουν την ευκαιρία να λάβουν πιστοποίηση βάσει των προτύπων αυτών. Με τη δραστηριότητα της πιστοποίησης διασφαλίζεται η ποιότητα καθώς υπάρχει ένα καθορισμένο πλαίσιο που εξασφαλίζει την τήρηση ή μη των κριτηρίων εκείνων που καθιστούν «πιστοποιημένο» έναν προϊόν ή μια υπηρεσία.
Η σειρά προτύπων ISO 9000 για τη διαχείριση της ποιότητας, είναι σήμερα αδιαμφισβήτητα από τα πιο επιτυχημένα διεθνή πρότυπα συστημάτων διαχείρισης στον κόσμο με πιο διαδεδομένο το CYS EN ISO 9001: 2015 Quality management systems — Requirements. Το εν λόγω πρότυπο αφορά σε όλες τις κατηγορίες των επιχειρήσεων/οργανισμών, ανεξάρτητα από το είδος, το μέγεθος και το παρεχόμενο προϊόν ή υπηρεσία. Τo ISO 9001 περιγράφει ένα μοντέλο διοίκησης που η εφαρμογή του διασφαλίζει την προσδοκώμενη ποιότητα στα προϊόντα και υπηρεσίες που προσφέρει ένας Οργανισμός, με στόχο πάντα την ικανοποίηση του πελάτη. Προδιαγράφει τις απαιτήσεις και δίνει έμφαση στην προσέγγιση ώστε να εντοπίζει απειλές και ευκαιρίες στην επίτευξη των στόχων του οργανισμού και να τις αντιμετωπίζει ή να τις αξιοποιεί κατάλληλα.
Υπάρχουν επίσης πρότυπα περιβαλλοντικής διαχείρισης όπως η σειρά προτύπων ISO 14000 των οποίων η εφαρμογή συμβάλλει στη μείωση των αρνητικών επιδράσεων των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης/οργανισμού στο περιβάλλον. Το Διεθνές Πρότυπο CYS EN ISO 14001:2015 Environmental management systems — Requirements with guidance for use είναι το πλέον διαδεδομένο παγκοσμίως πρότυπο περιβαλλοντικής διαχείρισης το οποίο καθορίζει τις απαιτήσεις για ένα αποτελεσματικό σύστημα περιβαλλοντικής διαχείρισης που επιτρέπει στον Οργανισμό την ανάπτυξη και εφαρμογή πολιτικής και στόχων λαμβάνοντας υπόψη τις νομικές απαιτήσεις, την προστασία του περιβάλλοντος και την πρόληψη της ρύπανσης.
Επιπρόσθετα, ένα άλλο σημαντικό πρότυπο που αποτελεί σύστημα διαχείρισης της ποιότητας στον τομέα της Επαγγελματικής Υγείας και Ασφάλειας είναι και το CYS EN ISO 45001:2018 Occupational health and safety management systems – Requirements with guidance for use, το οποίο ορίζει απαιτήσεις για ένα σύστημα διαχείρισης της υγείας και της ασφάλειας στην εργασία και παρέχει καθοδήγηση για τη χρήση του, ώστε να μπορούν οι οργανισμοί να παρέχουν ασφαλείς και υγιείς χώρους εργασίας και κατά συνέπεια ικανοποιημένους εργαζομένους και συνεργάτες. Το εν λόγω πρότυπο εφαρμόζεται σε κάθε οργανισμό που επιθυμεί να θεσπίσει, να εφαρμόσει και να διατηρήσει σύστημα διαχείρισης της υγείας και της ασφάλειας με σκοπό τη βελτίωση της υγείας και της ασφάλειας στην εργασία, να εξαλείψει ή να ελαχιστοποιήσει τους κινδύνους για την επαγγελματική υγεία και ασφάλεια που σχετίζονται με τις δραστηριότητές του.
Τέλος, με σκοπό τη διασφάλιση της ποιότητας στο ευρύτερο φάσμα δραστηριοτήτων ενός οργανισμού υπάρχει η δυνατότητα της εφαρμογής ενός Ολοκληρωμένου Συστήματος Διαχείρισης που συνδυάζει τις απαιτήσεις όλων των προτύπων που θέλει να εφαρμόσει η επιχείρηση/οργανισμός, δημιουργώντας ένα ενιαίο σύστημα διαχείρισης για την ποιότητα (CYS EN ISO 9001), την προστασία του περιβάλλοντος (CYS EN ISO 14001), της υγείας & ασφάλειας στην εργασία (CYS EN ISO 45001) και ενδεχομένως άλλων προτύπων όπως CYS EN ISO 50001: Energy Management, CYS EN ISO/IEC 27001: Information security, cybersecurity and privacy protection – Information security management systems – Requirements, ISO 7101: Healthcare organization management — Management systems for quality in healthcare organizations — Requirements, CYS ISO 37001: Anti-bribery management systems – Requirements with guidance for use, ISO 39001: Road traffic safety (RTS) management systems – Requirements with guidance for use, CYS EN ISO 37101: Sustainable development in communities – Management system for sustainable development – Requirements with guidance for use, CYS EN ISO 41001: Facility management – Management systems – Requirements with guidance for use, ISO 55001: Asset management — Management systems — Requirements, ISO/AWI 53001: Management Systems for UN Sustainable development goals – Requirements for any organization, prEN ISO 56001: Innovation management – Innovation management system – Requirements, ISO/AWI 30201: Human Resource Management System — Requirements.
Με αφορμή λοιπόν την Παγκόσμια Ημέρα Ποιότητας, είναι καλό να γνωρίζουμε ότι τα πρότυπα αποτελούν βοηθήματα εφαρμογής της και εχέγγυο για τα αντικειμενικά κριτήρια που την καθορίζουν. Μέσα από την ποιότητα, οδηγούμαστε σε μια πιο βιώσιμη κοινωνία ακολουθώντας τις επιταγές της σημερινής εποχής.
*Λειτουργός Τυποποίησης Υπηρεσιών και Διοίκησης στον Κυπριακό Οργανισμό Τυποποίησης (CYS)